サンキュー クレーム

窓口はまだまだ混雑が続いているのだが,
先週の座れない身動き取れないお客様の渦,
という状態は少し緩和された。

そんな中に,非常にありがたいお客様がいらした。
具体的な内容は書かないが,帰り際にこんな話をしてくださったのね…

「先週もここに来て,
ちょっと☆なんちゃら☆（うちの業務）について聞いたところ
『あなたの場合★ほにゃらら★の制度が使えますから』と言われたんですよ。
まあたしかに私が★ほにゃらら★の対象になっていることはわかるんですけど,
だから☆なんちゃら☆でまで優遇受けようとしなくたっていいんじゃねえか,みたいなニュアンスを感じたんですよ。」

ほんとに,怒鳴られてもおかしくない話。
だけどこの方は,冷静に,優しくこうおっしゃったあと
「いやあなたの説明で★ほにゃらら★と☆なんちゃら☆の関連がわかったからいいんだけどね」
とフォローも添えてくださったのだ。

即平謝り,そしてお礼を申し上げ,
窓口当番が終わったあとで,
係長に（あなたの説明という言葉は抜く）メモを渡す。
１５分後係長は,そのような対応をする可能性のある部署に,
メモの拡大コピーを
「こういった苦情をいただきました」と回覧していた。

今春からいるここの職場のすごいところは,
そういう情報の共有にすごく気を配ること。
今までわりと,上司に直訴しても意味ね〜＠コサキンなとこを歩いてきたから
ダメなものはダメ＠土井たか子な姿勢には頭が下がる。

イントラ環境がよくなく,４人に１台ノートパソコンがあればマシ,ってこの係。
伝達媒体は紙と口頭伝達とゆー原始的方法なのだが,
きちんと皆に伝えようという意気を感じる。
回覧見たらもろにワタシが受けた・書いたということがわかって
「みんみんめ告げ口しやがって」って反応も覚悟していたのだが
そうでもない。ていうか皆忙しいからか。

まあ圧倒的に怒鳴るすごむからむ…以下略という苦情が多いし
それにめげそうになってしまうのは人間だから仕方ないんだけど
その中にもこうやって我々の接遇向上に向けて重要な示唆をくださる
ありがたいクレームに感謝することを忘れちゃいけないなぁ。